La semaine dernière, les députés de la Chambre ont validé une nouvelle loi qui va considérablement améliorer l'accessibilité des fournisseurs de gaz et d'électricité. Cette mesure, qui entrera en vigueur le 1er janvier 2026, imposera aux fournisseurs d'être joignables par téléphone et par e-mail, même pour les clients ayant souscrit des abonnements exclusivement "en ligne".
📞 Un problème bien connu des consommateurs
Aujourd'hui, contacter le service client de son fournisseur d'énergie relève parfois du parcours du combattant. Comme souligné par l'association Test Achats, les clients ayant souscrit des contrats 100% en ligne se retrouvent souvent contraints de communiquer uniquement par chat ou par e-mail, avec des temps de réponse parfois très longs et la nécessité de relancer plusieurs fois leurs demandes.
Même pour ceux qui ont théoriquement accès au service téléphonique, l'expérience peut s'avérer frustrante : menus à choix multiples interminables, chatbots peu efficaces pour orienter les appels, temps d'attente considérables avant d'obtenir un interlocuteur humain... Autant d'obstacles qui compliquent la relation entre les consommateurs et leurs fournisseurs d'énergie comme Engie, Luminus ou TotalEnergies.
✅ Des obligations claires dès janvier 2026
La nouvelle législation, disponible sur le site du Parlement fédéral, impose des règles précises aux fournisseurs d'énergie pour garantir leur accessibilité :
📋 Nouvelles obligations légales :
- Accessibilité téléphonique obligatoire : Tous les fournisseurs devront être joignables les jours ouvrables, au minimum de 9h à 17h, par téléphone sans frais supplémentaires
- Contact par e-mail garanti : Réponse obligatoire par e-mail quel que soit le type de contrat souscrit
- Confirmation écrite des accords verbaux : Tout accord verbal doit être confirmé par écrit dans les 2 jours maximum
- Transparence totale : Amélioration de la transparence pour éviter les malentendus
Des exceptions encadrées
La loi prévoit toutefois une possibilité d'exception pour les fournisseurs proposant des contrats sans contact téléphonique, mais sous conditions strictes :
Conditions pour les exceptions :
- Information écrite claire lors de la signature du contrat
- Validation explicite du client de cette disposition
- Obligation de joignabilité par e-mail de 9h à 17h minimum
- Droit au rappel téléphonique dans les 2 jours maximum
📅 Une mise en application progressive
Calendrier d'application :
- 1er janvier 2026 : Application immédiate pour tous les nouveaux contrats
- Contrats en cours : Application lors de leur renouvellement après le 1er janvier 2026
Un pas vers plus de protection des consommateurs
Cette nouvelle obligation s'inscrit dans une démarche plus large de protection des consommateurs dans le secteur de l'énergie, supervisée par la CREG (Commission de Régulation de l'Électricité et du Gaz). Elle répond aux nombreuses plaintes et difficultés rencontrées par les particuliers dans leurs relations avec les fournisseurs.
Les associations de consommateurs comme Test Achats et l'AB-REOC, qui militaient depuis longtemps pour une meilleure accessibilité des services clients dans ce secteur, saluent cette avancée qui devrait considérablement améliorer l'expérience des consommateurs belges.
💡 Impact pour les consommateurs
Cette mesure transforme fondamentalement la relation client dans le secteur énergétique, en garantissant à tous les consommateurs un accès direct et gratuit à leur fournisseur, indépendamment du type de contrat choisi.
🎯 Ce que cela change concrètement
Pour les nouveaux contrats
Dès janvier 2026, tous les nouveaux clients bénéficieront automatiquement d'un accès téléphonique garanti à leur fournisseur d'énergie. Plus besoin de choisir entre un tarif avantageux et un service client accessible : les deux seront désormais compatibles.
Pour les contrats existants
Les clients actuels devront attendre le renouvellement de leur contrat pour bénéficier de ces nouvelles garanties. Cependant, ils peuvent dès maintenant négocier avec leur fournisseur ou envisager un changement vers une offre plus accessible.
Un secteur en mutation
Cette réglementation force les fournisseurs d'énergie à repenser leur modèle de service client. Les économies réalisées sur les contrats 100% digitaux devront désormais être équilibrées avec l'obligation d'accessibilité, ce qui pourrait conduire à une standardisation des services et une amélioration générale de la qualité d'accueil.
Profitez de cette évolution pour optimiser votre contrat
Avec ces nouvelles garanties d'accessibilité, c'est le moment idéal pour comparer les offres et trouver le fournisseur qui combine le meilleur prix ET le meilleur service client.
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