Vorige week hebben de volksvertegenwoordigers van de Kamer een nieuwe wet goedgekeurd die de toegankelijkheid van gas- en elektriciteitsleveranciers aanzienlijk zal verbeteren. Deze maatregel, die in werking treedt op 1 januari 2026, zal leveranciers verplichten om telefonisch en per e-mail bereikbaar te zijn, zelfs voor klanten die uitsluitend "online" abonnementen hebben afgesloten.
📞 Een welbekend probleem voor consumenten
Vandaag is contact opnemen met de klantendienst van je energieleverancier soms een ware hindernisbaan. Zoals benadrukt door de vereniging Test Aankoop, vinden klanten die 100% online contracten hebben afgesloten zich vaak gedwongen om uitsluitend via chat of e-mail te communiceren, met soms zeer lange reactietijden en de noodzaak om hun verzoeken meerdere keren te herhalen.
Zelfs voor degenen die theoretisch toegang hebben tot telefonische service, kan de ervaring frustrerend zijn: eindeloze keuzemenu's, weinig efficiënte chatbots om oproepen door te verbinden, aanzienlijke wachttijden voordat je een menselijke gesprekspartner krijgt... Allemaal obstakels die de relatie tussen consumenten en hun energieleveranciers zoals Engie, Luminus of TotalEnergies bemoeilijken.
✅ Duidelijke verplichtingen vanaf januari 2026
De nieuwe wetgeving, beschikbaar op de website van het Federaal Parlement, legt precieze regels op aan energieleveranciers om hun toegankelijkheid te garanderen:
📋 Nieuwe wettelijke verplichtingen:
- Verplichte telefonische bereikbaarheid: Alle leveranciers moeten op werkdagen, minimaal van 9u tot 17u, telefonisch bereikbaar zijn zonder extra kosten
- Gegarandeerd contact per e-mail: Verplichte reactie per e-mail ongeacht het type afgesloten contract
- Schriftelijke bevestiging van mondelinge akkoorden: Elk mondeling akkoord moet binnen maximaal 2 dagen schriftelijk bevestigd worden
- Volledige transparantie: Verbetering van transparantie om misverstanden te voorkomen
Omkaderde uitzonderingen
De wet voorziet echter wel een mogelijkheid tot uitzondering voor leveranciers die contracten aanbieden zonder telefonisch contact, maar onder strikte voorwaarden:
Voorwaarden voor uitzonderingen:
- Duidelijke schriftelijke informatie bij ondertekening van het contract
- Expliciete validatie door de klant van deze bepaling
- Verplichting tot bereikbaarheid per e-mail van 9u tot 17u minimum
- Recht op telefonisch terugbellen binnen maximaal 2 dagen
📅 Een geleidelijke implementatie
Toepassingskalender:
- 1 januari 2026: Onmiddellijke toepassing voor alle nieuwe contracten
- Lopende contracten: Toepassing bij hun vernieuwing na 1 januari 2026
Een stap naar meer consumentenbescherming
Deze nieuwe verplichting past in een bredere aanpak van consumentenbescherming in de energiesector, onder toezicht van de CREG (Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas). Het beantwoordt aan de talrijke klachten en moeilijkheden die particulieren ondervinden in hun relaties met leveranciers.
Consumentenverenigingen zoals Test Aankoop en de AB-REOC, die al lang pleitten voor een betere toegankelijkheid van klantendiensten in deze sector, verwelkomen deze vooruitgang die de ervaring van Belgische consumenten aanzienlijk zou moeten verbeteren.
💡 Impact voor consumenten
Deze maatregel transformeert fundamenteel de klantrelatie in de energiesector, door alle consumenten directe en gratis toegang tot hun leverancier te garanderen, onafhankelijk van het gekozen contracttype.
🎯 Wat dit concreet verandert
Voor nieuwe contracten
Vanaf januari 2026 zullen alle nieuwe klanten automatisch profiteren van gegarandeerde telefonische toegang tot hun energieleverancier. Geen keuze meer tussen een voordelig tarief en een toegankelijke klantendienst: beide zullen voortaan compatibel zijn.
Voor bestaande contracten
Huidige klanten zullen moeten wachten op de vernieuwing van hun contract om van deze nieuwe garanties te profiteren. Ze kunnen echter nu al onderhandelen met hun leverancier of een verandering overwegen naar een meer toegankelijk aanbod.
Een sector in verandering
Deze regelgeving dwingt energieleveranciers om hun klantendienst model te herdenken. De besparingen gerealiseerd op 100% digitale contracten zullen voortaan gebalanceerd moeten worden met de toegankelijkheidsverplichting, wat zou kunnen leiden tot een standaardisatie van diensten en een algemene verbetering van de ontvangstskwaliteit.
Profiteer van deze evolutie om uw contract te optimaliseren
Met deze nieuwe toegankelijkheidsgaranties is dit het ideale moment om aanbiedingen te vergelijken en de leverancier te vinden die de beste prijs EN de beste klantendienst combineert.
✅ Gratis ✅ Zonder verplichting ✅ Resultaten in 2 minuten
